「24時間営業を止めて営業時間が減ったことで、お客様数は2割減ったけど、売り上げは2割増えた!」

ファミリーレストラン ガストを例に、「2割減ったけど2割増えた」という不思議(?)な話をNHKあさイチで取り上げていました。

人手不足から24時間営業を続けることが難しくなり営業時間を短縮。
これまではギリギリの人員でシフトを組み何とか回していたが、営業時間短縮によって今の人員でちょうどよくなった。
これまではやらなければいけないコトを最低限やる事しかできず、スタッフは皆疲弊していた。一日が終るとクタクタ。全く余裕がなかった。
しかし、時間という物理的余裕が出来たことにより心理的余裕も生まれた。
お水のおかわりを聞いて回ることができるようになった。
ランチタイムなどの混雑時にもスムースに席への案内やオーダー伺いが取れるようになった。キッチンでも長くお待たせすることなくお料理を出せるようになった。
そのお陰か、お客様からデザートの追加注文が増えた。
お客様の数は営業時間短縮分だけ減っていたが、客単価が増え、結果的に売り上げは以前よりも増えた。

「これまでは戦場のようで考える余裕も全くなくただ機械のように働いていた。でも今は、余裕がある。疲れ切っていない。」
お店で働いている人のコメントが紹介されていた。

これは、とてもシンプルな例だと思います。
肉体の疲れもさることながら、心に余裕がないと考える力を奪い、相手への気配りや思いやりも100点満点ではできなくなる。
人間誰しもそういうものです。

営業時間が短くなれば売り上げが下がると心配になるのはフツーです。
しかし、ここで考えたいのは、「お客様は何に対してお金を払うのか」ということです。
ガスト利用のお客様がインタビューに答えていました。
「以前よりもゆったりと、落ち着いて食事ができるようになり、とても気持ちが良いです。」
ただ「食べる」だけでなく、「食事の時間を楽しむ」ことを求めているお客様は、「ゆったりと落ち着いた空間」だったり「スタッフの気遣い」だったり、お料理以外の目に見えないプラスアルファにもお金を払ってくれているのでしょう。

逆の視点で考えれば、そういうことを考えて対応できるのは、働く側の心的余裕があるからに他ありません。
心理的ゆとり、心理的安全性が職場の生産性を高めると言っても過言ではないのだと思います。

敢えて心理的安全性と書いたのは、パワハラなどのハラスメントがなかったり、不可能に近い目標を強要されているなどの精神的苦痛がない、いわゆる心理的安全性も、物理的余裕から生まれる心理的ゆとりとともに必要だと思うからです。

色々対策をしているのに職場の生産性が上がらない時、もしかしたらそれは、心理的ゆとりや心理的安全性に欠けているのかもしれません。
人を増やしたり、労働時間を延ばしたり、物理的な事にを打つだけではなく、そこで働く人たちの「心」に目を向けてみることも必要なのでしょう。

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