真のエグゼクティブの方と接していると、クレームをクレームと感じないとても柔らかな物言いをなさるので、うっかりしていると特に問題ないと勘違いをしてしまうことがあります。

例えば分かりやすい例を挙げるなら、私が企業様でワークショップをしているとします。

「聞こえないので、もう少し大きな声で話してもらえますか。」
「例が分かりづらいので、別の事例をお願いします。」

クレームとまではいかなくても、一般的なリクエストとしてよくあります。
これが次のようになります。

「先ほどのせっかくのお話を聴き逃してしまってとても残念なので、次はもう少し大きな声で話していただくとありがたいのですが。」
「先ほどの事例とは別の事例も紹介いただけると理解が深まるのでお願いできますか。」

日常において、「ん?これはマズイ。クレームになってるかもしれない。」と思ってお客様のところへすぐに電話なり訪問なりしてお話を伺うようにメンバーに指示し、彼らが戻ってきた時に「どうだった?」と尋ねると、「問題ありませんでした~」と明るく返事が返ってくることがあります。
お客様の物言いが柔らかなため、メンバーが問題を問題として捉えることができなかったようでした。
こんな時、「そう。良かった。取り越し苦労だったね。」と終えるのか、お客様の話されたことをメンバーと一緒にしっかりと振り返って、お客様の真意を汲み取って対応していくのとでは、お客様に与える印象は天と地ほども違います。
実際問題、「何回言っても彼には通じない!」とお客様がご立腹になられて私に直接お話頂いたことが過去にありました。メンバーの話を丁寧に扱っていなかったマネージャーとしての怠慢を痛感した時でした。

ハッキリとおしゃってくださるお客様はありがたいものです。
その時は耳が痛くても、誰もがその意味を理解できます。
難しいのはエグゼクティブなお客様。柔らかな物言いのお客様です。
問題はなかった~。追加のリクエストでした~。
と安易に受け取るのではなく、しっかりとお相手の真意を汲み取って対応していきたいものです。

2019年04月01日

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