宅配業者の皆さんは年末は大忙しです。
臨時雇用の方達の手を借りてもまだ追い付かない。
誤配や遅延なく送り先に届けるのは、当たり前ではなく大変な苦労だと推察します。
そう頭で理解しているものの、
誤配・遅延・コールセンターの対応ミスなど幾重で起こり
忙しさも相まって、私の沸点を超えてしまいました。
しかし、そんなネガティブな感情を一掃してくれたのは、
最初のトラブルから1３時間後にようやく品物を届けてくれた配達の方でした。
こちらの顔を見て大きな声でしっかりと謝罪をし（その人が悪いんじゃないのに）
しかし極端に媚びるわけではありません。
荷物を丁寧に扱うその姿は宅配という仕事に誇りを持っている事が伺えます。
ほんの10秒かそこらのやり取りですが、彼の言動のお陰で、
私の感情はマイナスから大きなプラスへ転じました。
クレームは最大のチャンスです。
それを面倒なものと捉えるか、チャンスと捉えるかで対応は変わります。
その結果として、相手に与える印象もまるで変わってきます。
朝から夕方までは大きなバツがついていたのに、
今ではその宅配会社にハナマルをつけている私がいます。
お客様が怒りをぶつける、クレームを発信する、のは
そこに改善の種を教えてくださっている事に他ありません。
期待があるから不満を伝えるのであり、
全く期待せずどうでも良い、縁を切ろうと思う相手に
わざわざ労力を使って文句を言うことはありません。
クレームはチャンス。クレームは宝です。
イタイ言葉に目をそらすのではなく、しっかりと受け止めて成長することで
更に必要とされる会社に発展していくのだと考えます。
