これまで書き綴ったブログから抜粋したものをInfinity Magazineとして先月から発行しております。
タイトルは「失敗だらけのブラックマネージャーだったからわかる”それをやったら致命的！”」
何とも衝撃的なタイトルなのですが、このMagazineはご希望者にお送りしているのではなく、インフィニティをご存じない方々に私共が一方的にお送りしているので、まずは開封していただかなくてはとの想いもあり、ちょっと過激なタイトルになっています。
先日、このInfinity Magazineをお送りした大手企業の役員様からわざわざお手紙をいただきました。
一度もお目にかかったことがない方なので、上質な手すき和紙の便箋に書かれた内容をドキドキしながら読ませていただきました。
そこには、お送りしたVol.1～5のそれぞれの内容に照らし合わせてご自身のポリシーとも言える事柄が綴られており、全てに共感・実感したとの言葉がありました。管理職になってから今もご自身が発信していることに繋がっているとも。
まさか、そのような内容のお手紙を頂けるとは夢にも思っていなかったので、ありがたいやらもったいないやら、あまりにも嬉しくて何度も何度も読み返しては子供のように小躍りしておりました。もし、この役員様の会社様からインフィニティにプログラムのご相談があったら、「無料でもお手伝いしたい！」そんな気持ちにさえなりました。まさに「期待を超える感動」をそのお手紙からいただいたのでした。
そして、私たちはお客様に期待を超える感動をご提供できているのだろうか、と振返ってみました。
旅行会社に務めていた若かりし頃、上司によく言われました。
「私たちはモノを売っているのではない。サービスを売っている。旅館や飛行機や、それらを手配してご提供するのは他社でも同じ。あの旅館良かったね。あの航空会社良かったね。それで100点をもらったとしてもリピートはない。だって、同じ旅館や航空会社の手配は他社でもできる。それに、お客様は100点を期待してご依頼があるのだから、100点取るのは当たり前なんだ。100点ではなく常に120点を目指せ。それがお客様に感動をもたらし、その感動が競合を避けリピートに繋がる一番の近道なんだから。」
120点を目指すためには「普通」ではダメなのです。それには頭で考えるだけでなく心で考えることも大切なのではないでしょうか。自分の家族や親戚、友達や恋人にだったらどうするか、それと同じように真心を込めて常に考え接する。それが120点という期待を超える感動へつながるのだと思います。
それにはメンバーへの厳しい要求をすることも当然出てきてしまいます。それでも、その意味と意義をしっかりと説明し、お客様に心の底から満足いただき期待を超える感動をご提供できた時、インフィニティもようやく一人前になることができるのだと、その道をしっかりと歩むのだと、いただいたお手紙を読みながら改めて心に誓ったのでした。
