両親のための新居の準備で、電気開通にトラブルがありました。
お願いしていた日に電気が通っていなかったのです。
カスタマーセンターへ電話をしたところ、
「そうですか。今から遠隔操作で流しますので、20-30分くらいで開通すると思います。」
との返答。
「もし、それでもダメだったらどうすれば良いんですか？」
「その場合には、もう一度こちらへお電話ください。」
この時点で大いに疑問を感じたのですが、まあ、大丈夫かなと思い、そのまま電話を切りました。
しかし、待てど暮らせど電気はつかず・・・
もう一度、なかなかつながらないカスタマーセンターへ電話。
10分近く待った後、ようやくつながったと思ったら・・・
「混みあっていて、まだ作業ができていないようなんです。順番にやっていますので、もう少しお待ちください。」
当日朝に開通していなければならない手落ちへの謝罪の一言もなく、混んでいるから待っての対応に、最近、めったに怒ることがなかったのですが、ドッカーンと火山が噴火してしまいました。
すると・・・
「担当者からなるべく早く電話させます。こちらではそれ以上は分かりませんので。」
「いつ頃まで待てばいいのですか？」
「さあ・・・。今から2時間くらいのうちには・・・」
私の怒りがどんどん増していったのは、顧客感情を全く無視した物言いでした。
「私にはわかりません。」
「なるべく早くやらせますが、それ以上はお答えできません。」
ついに私の怒りは頂点に達し、言ってしまったのです。
「もういいです！電力自由化で、御社に頼む必要はないですから。他社さんに頼みますので今回の契約は破棄してください！」
すると・・・
「わかりました。」
そう言って、電話は切れてしまいました。
うっそぉぉぉぉぉ
怒った私も大人げなかった。
けれど・・・・
多くの企業ではコールセンターはアウトソーシングされ、マニュアル通りに対応するように訓練されています。
アウトソーシングすることをどうこう言うつもりはありません。
そもそも、電話ではなくインターネットでのやり取りを推奨しているようですので、そこに掛かる人件費さえも節減したいのだと思います。
しかし！
自由化で競合必死だからこそ、コールセンターで差別化するなどの発想はないものでしょうか？
契約解除のやり取りを知らずに、マンションにやってきた電気開通作業担当の男性は私の話を聞いて、平身低頭で謝りながらこんな話をしてくれました。
「コールセンターのクレームは本当に多くて、『もう契約やめます』というのも、実際、多いんです。僕らも現場でお客様からお話を伺って本社へ報告はするんですが、改善されたためしはないんですよ。A社社員の僕が言うのは何ですが、対応が一番良いのはB社なんですよ。」
一生懸命自分のミッションを果たしながらも自分の会社を一押しと言えないこの男性の心の内を思うと、悔しさや寂しさはいかばかりかと、切なくなってしまいました。
「ありがとうございます。コールセンターの方には私も大人げなく腹を立ててしまって。でも、●●さんのお蔭で怒りも収まりました。もう一度A社に電話して、契約手続きをしますね。」
「いやいや、怒って当然ですよ。そんな言われ方したら、僕だったら電話叩きつけてますよ。本当に、コールセンターには僕らも悩まされています。」
人件費の節約、効率化、スリム化。
でも、何でもかんでもそれで良いのでしょうか？
コールセンター＝アウトソーシング＝マニュアル対応
本当にそれで良いのでしょうか？
私がその会社で一定の権限を持つならば、そういうところにこそ投資し、他社との差別化を図ります。
だって、契約の窓口、お問い合わせの窓口、クレーム対応の窓口は、どれもお客様との大切な絆づくりの場面です。
何もかもがネットで済むわけではなく、電話でなければ解決しないから長い間待たされるのを覚悟で電話をしているのです。
そこに力を入れないで、どこに入れるというのでしょうか。
なんでもかんでも効率化反対！
爆発した自分の愚かさを反省すると共に、絶対に自分の会社は訳の分からない効率化は行わない！ と心に誓ったのでした。
