Aさんから
「S社のK様からお叱りのメールをいただいてしまいました。」
との報告。
「丁重にお詫びメールをお送りしておきました。」
と重ねての報告。
「それだけ？」
と私が聞くと、Aさんは、それ以上何があるのかと不思議そうにこちらを見返しました。
Bさんから
「T社のN様からご不満のメールをいただいてしまいました。」
と報告。
「電話でN様の言い分とお気持ちを改めてお伺いして、丁重にお詫びを申し上げました。」
と重ねての報告。
「それでどうだった？」
と私が聞くと
「はい。最後は笑っておられて、次のご発注も頂けました。」
AさんとBさんの二人。
こうやって文字にすると明らかなのですが、インターネット（メール）でのやり取りが主流となってしまっている昨今、Aさんの対応が珍しいのではなく、むしろ、そういう対応の人の方が多くなっているような気がします。
しかし、お客様のちょっとした不満、モヤモヤ、苛立ち、これっきりにしようと見限る寸前のお怒り、などなど、メールから読み取ることはなかなか難しく、ただ、こちらも儀礼的にメールで返信するだけでは、どれだけ丁重にお詫びの言葉を並べ立てたところで、お客様の心には全くと言って良いほど響かないのではないでしょうか。
「あの件、気をつけた方がいいよ。」
と、ちょっとした注意をメールやチャットで促した時、
「はい。気をつけます。」
と素早く丁寧に返信してくるメンバーと、
「はい。気をつけます。」
と返信の後、顔を合わせた際にも
「あれ、ご指摘ありがとうございました。気をつけます。」
と自ら言ってくるメンバー。
または、電話をかけてきて
「ありがとうございます。気をつけます。」
と自分の理解を伝えてくれるメンバー。
あなたがマネージャーだったら、どのメンバーが良いですか？
「忙しいんだから、わざわざ電話なんかしてこなくても、分かったんだったらメールでいいよ。」
という方もいらっしゃるかもしれません。
でも、その日常が、お客様への対応の差になって現れてくるのかもしれませんよ。
「尾藤さん、細かいんだよね～」
とあるメンバーが呟いた時、
「けどさ、尾藤さんクリアしたら、たいていのお客様の応対は問題なくできるよ。」
と別のメンバーが笑いながら言っていたのを耳にしました。
なるほど。そういう見方もあるのね。
いずれにしても、相手とのやり取りにおいてメールやネットが主流になっている世の中だらと言って、そこに甘んじるのではなく、必要なことはしっかりと相手の目を見て、声を聞いて、心と心が通じ合えるような、そんな対応を常日頃から心がけたいものですね。
と、このブログを書き終えたたった今、少し前に「ちょっとした不満」をメールで伝えた営業さんから電話がかかってきました。
言い訳ではなくこちらの言い分をまず聞き、ありきたりの表現ではなく心ある自分の言葉で詫びを伝え、必要なことはきちんと説明していた営業さん。
「うん。やっぱり私の目に狂いはなかった。彼は安心して気持ちよくやり取りができる営業さんだ。」
電話を切った後、プチ不満はどこかへ消えてなくなり、私に残ったのは心地よい笑顔で営業さんへの感謝でした。
