「ありがとう」「良かったよ」
当たり前に使われる言葉ですが、
これらの言葉に「心からの感謝や感動」が宿るのは
どんな時でしょうか。
あなたの仕事に対して、お客様は心から感動し、
感謝の気持ちをお持ちいただける。
あなたがそんな風に仕事をできたなら、
お客様は再び感動を味わいたいと思うでしょうから
次もまた、あなたからサービスを購入したいと考えるでしょう。
心からの感動は、「期待を超えた」時に生まれます。
期待を超えた先に感動を覚えた時、そのような気持ちにさせてくれた相手に
感謝の思いをいだきます。
つまり、「普通」「当たり前」「想定内」ではなく、
いかにお客様の期待を超えるかを考えて、
行動することが必要なのです。
普通、想定内は50点。
ちょっと感動で80点。
心からの感動で100点。
これくらいの辛口採点でちょうど良いのです。
この話をすると、「安い対価でそこまでできない」などの声を聞くことがあります。
それは、安い対価だからできないのではなく、
そこまでしかやらないから、それなりの対価しかいただけないのです。
対価以上のコトを提供しようと考えているか。
対価相当のコトで良いと考えているか。
このスタンスの違いは、お客様のその後の選択に大きな影響を与えます。
当たり前は50点。
ちょっと感動で80点。
100点は難しくても、せめて80点以上を目指して
日々の仕事に取り組んでみませんか。
期待を超えた感動は、
お客様があなた（の会社）のファンになっていただく一番の近道です。
