お客様からお叱りを頂いた時、
ついついこちら側の正当性を言いたくなってしまう事があります。
しかし、それをするのはお客様の全ての言い分を一旦聴き切った、
その後です。
とにかく「聴き切る」ことが大切です。
途中で遮ってこちら側の正当性を言った時、
お客様の頭にはまだ血が上っている真っ最中ですので
それはもう火に油。
却ってお怒りが増してしまうかもしれません。
言い分を「丁寧に聴いてもらえた」お客様は、
ご自分の主張に耳を傾けてもらえたことで、
何かしらの満足感を多少なりとも持つ事ができます。
こちらの主張を伝えるのはその後です。
「少し、私のお話もお聴きいただけますか。」とお断りをして
「私はこう考えているのです」とこちらが伝えたい事をお伝えします。
間違っても「それは誤解です」「お客様の勘違いです」
などと言ってはいけません。
仮にそうであったとしても、お客様の方が
「あ、私が勘違いしていたのね」とおっしゃっるのを待ちましょう。
お叱りやクレームはお客様とより親しくなるチャンスです。
しかし、一歩間違えれば決裂の始まりです。
黙って去っていくお客様もいらっしゃる中で、
お叱りやクレームを伝えてくださるお客様は、
あなたやあなたの会社に、まだ期待を寄せてくださっているからこそ、
そのエネルギーを向けていらっしゃるのです。
そこに感謝こそすれ、
煙たがったり面倒に思ってはいけません。
お叱りやクレームは成長の種。
お客様との信頼関係を一層密にする絶好のチャンスです。
どんな時にもまずは聴く。
全てはそこから始まります。
